1.汽車美容店選址方法
以一條街道為例，汽車美容店對比判斷如下：
(1)位于汽車交易量很大的汽車展銷廳的同一邊優(yōu)于在其對面。
(2)位于最近人口增長較快的一邊(比如新的住宅樓項目會帶來很多新人口)優(yōu)于人口增加緩慢的一邊。
(3)位于最不受氣候影響的一邊優(yōu)于氣候多變的一邊。
(4)位于有停車位的一邊優(yōu)于沒有停車位的一邊。
以一個地段為例，汽車美容店較好的開設(shè)位置符合以下因素：
(5)商業(yè)活動頻率高的地區(qū)。
(6)交通便利的地區(qū)。
(7)城市中心區(qū)或大型社區(qū)旁。
2.汽車美容店選址原則
開一家汽車美容店的成功往往離不開天時、地利、人和。一旦決定開店，必須對所選地點作全面的考察，了解該區(qū)人口密度、人緣等等。開店選址是很講究的，一般應(yīng)該掌握以下十個原則：
(1)交通便利、車流量大。在主要汽車賣場的附近，或者在顧客行車不超過20分鐘的路程內(nèi)的加油站設(shè)店。選擇哪一邊較有利于經(jīng)營，需要觀察馬路兩邊車流量，以車流量較多的一邊為好。
(2)選擇由冷變熱的區(qū)位。與其選擇現(xiàn)在被商家看好的店鋪經(jīng)營位置，不如選擇不遠(yuǎn)的將來由冷變熱目前未被看好的街道或市區(qū)。
(3)要選擇有廣告空間的店面。有的店面沒有獨立門面，店門前自然就會失去獨立的廣告空間，也就使你失去了在店前“發(fā)揮”營銷智慧的空間。
(4)選擇人口增加較快的地方。企業(yè)、居民區(qū)和市政的發(fā)展，會給店鋪帶來更多的顧客，并使其在經(jīng)營中更具發(fā)展?jié)摿Α?/P>
(5)選取自發(fā)成形的這類市場的地段。在長期的經(jīng)營中，某街某市場會自發(fā)形成銷售某類商品的“集中市場”，事實證明，對那些經(jīng)營汽車用品的店鋪來說，若能集中在某一個地段或街區(qū)，則更能招來顧客。因為人們一想到購買某商品就會自然而然地想起這個地方。
(6)要與房東簽訂明晰的店鋪產(chǎn)權(quán)關(guān)系。首先，這就要求我們的經(jīng)營者能與房東進(jìn)行一個深度的溝通。通過正面的談話及與附近經(jīng)營者的攀談了解房東的背景。避免上當(dāng)受騙現(xiàn)象。
其次店鋪產(chǎn)權(quán)至少可使(租)用5年。如果確實為理想地段，那么為了達(dá)成長期的贏利及壓低房租的目的，至少應(yīng)簽訂5年甚至更長的合同。
(7)對附近經(jīng)營店鋪進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢及問題。客觀的評價要勝于主觀的臆斷。在發(fā)現(xiàn)一塊自認(rèn)為“不錯”的位置后，還要對周邊店鋪的經(jīng)營者進(jìn)行一個有效的咨詢。
這樣，一是可以更加明晰該位置的房價，二是可以明了周邊競爭者的競爭激烈程度，有效地制定產(chǎn)品銷售價格及促銷方案，在未來搶得先機(jī)。
(8)根據(jù)經(jīng)營內(nèi)容來選擇地址。店鋪銷售的商品種類不同，其對店址的要求也不同。
有的店鋪要求開在人流量大的地方，比如專門經(jīng)營汽車用品店;而如果只開一家汽車美容店，就不適合把店址選在人山人海的地方。
(9)接近車流聚集的場所。如大機(jī)關(guān)附近，這一方面可吸引出入的車輛，另一方面易于使客戶記住該店鋪的地點，來過 的顧客向別人宣傳介紹，會比較容易指引人光顧。
(10)選址地應(yīng)有良好的治安狀況。目前，雖然公安部門不斷加大力度懲治各類違法現(xiàn)象，但是在一些監(jiān)管力度不夠的地方仍存在違法團(tuán)伙。所以，這也就要求經(jīng)營者能對當(dāng)?shù)刂伟矤顩r做一個深度的了解，避免犯罪份子擾亂正常經(jīng)營的現(xiàn)象發(fā)生。
3.汽車美容店選址流程
第一步：確定店面地點
根據(jù)以上提供的一些要求，再加上自己的特殊需求，對相關(guān)地段的多處地址分別進(jìn)行考察，對每一處店址都根據(jù)上面提供的綜合情況評判表分別進(jìn)行評分，最后對情況較好的店址再進(jìn)行下一步的考察。
在確定店址時要考慮的盡量長遠(yuǎn)一些，因為目前的城市化建設(shè)步伐非常迅速，今天的郊區(qū)就有可能是明天的繁華地帶，因而有眼光的店主會考慮城市的總體規(guī)劃，比如說新建車站、新增公交車線路、道路擴(kuò)寬計劃、工業(yè)區(qū)的建設(shè)、住宅小區(qū)的建設(shè)、大型商場及大型醫(yī)院的建設(shè)等，這樣自己的店鋪才會有前景。
第二步：作進(jìn)一步的考察
在初步選定開店的地點后，還應(yīng)作進(jìn)一步的全面考察，對相關(guān)的情況作一定的調(diào)查分析后，方能決定是否最后定點于此。主要考察以下幾方面的情況：
(1)店面本身的情況
要租到便宜的房屋，被多次轉(zhuǎn)租的廉價店面就成了許多人的第一選擇。但值得警惕的事，有些房屋出租者，往往不是真正的房東。在這種情況下，則須查明出租者和房東之間的合同協(xié)定及合同履行情況，并與房東溝通協(xié)商后將情況載于新合約內(nèi)，不然會引起糾紛甚至上當(dāng)受騙。這種情況很常見，當(dāng)承租方依協(xié)議將全年或半年的房租及押金交給出租方不久，真正的房東卻找上門來，說出租方還有多少月的房租未交，而這時出租方早已逃之夭夭。這時不僅要替出租房繳納以前所欠的房租，還要重新繳納房租給房東，免不了要蒙受巨大的損失。所以，在租店面之前，一定要對店面的情況作一番仔細(xì)的調(diào)查了解。
(2)車流情況
開汽車美容店，“車流”就是“錢流”，考察車流情況，可以使你對今后的經(jīng)營狀況有一個大致的把握，并且，通過車流量的調(diào)查，還能為今后的營銷方向提供科學(xué)的依據(jù)。考察車流情況，主要包括這些內(nèi)容：
1)汽車美容店附近是否有企、事業(yè)單位、住家情況，包括有多少住宅樓群、商業(yè)樓群、公司、甚至其他店家(這些店家極有可能成為你的常客);
2)附近居民的結(jié)構(gòu)特性，包括他們的年齡、性別、職業(yè)等的結(jié)構(gòu)特性和消費習(xí)慣。
(3)同業(yè)的情況
主要是經(jīng)營業(yè)績的情況、商品的價格水平。考察同一地段同類汽車用品、汽車美容店的經(jīng)營業(yè)績，可以初步測算出租此店面可能產(chǎn)生的利潤狀況;而考察他們的商品價格水平，是為了據(jù)此確定自己今后的商品價位。這些都是必須要了解的情況。
(4)房東的背景
有的人急于尋找店面，就滿大街搜尋，有時還真能找到幾家正掛著“出租”字樣的店面，便迫不及待地與之談判、交付定金甚至租金。其實這種做法是極其草率的，很容易帶來一系列的后遺癥。假如你真的看中了一個店面，那么最好還是先從側(cè)面打聽到真正的房東(即產(chǎn)權(quán)所有者)，對其背景情況有一個甚本了解，覺得可靠后再進(jìn)行接觸。一般最好直接與真正的房東談，假如房東表示已將承包權(quán)出租，不愿再插手時，再與現(xiàn)在的店主談判也不遲。另外，一旦談成功，也要注意必須正式簽協(xié)議，并到房產(chǎn)所有者那里更改租賃人姓名等信息后才算妥當(dāng)。
4.汽車美容店選址相關(guān)注意事項
(1)必須是靠馬路，有車輛通行且車流量大的相對適應(yīng)的，如城郊公路旁、環(huán)城路邊、城市主干道交叉路口。
(2)車速低于35千米/小時,必須允許隨時停車。
(3)門面前必須有個2~3個停車位，以方便車子停放，一般稍加改造即可。
(4)水電必須正常，220V照明電即可。一般洗車用水可直接排入下水道，油污較多的水要設(shè)置廢油收集裝置，以免污染土壤和水源，破壞生態(tài)環(huán)境。
(5)門面必須開闊。
(6)有利于以后擴(kuò)大規(guī)模，最好是周圍有成片房屋待租，這樣可隨時租房，有利發(fā)展。
5.汽車美容店的店面租賃
一、店面租賃程序
如果找到非常理想的店面，不要遲疑，想方設(shè)法，盡快拿下看中的店面，如果拖延，很有可能在你猶豫不絕的時候，而被別人捷足先登，導(dǎo)致錯失良機(jī)。怎樣才能快速拿下自己中意的店面，很重要的一點，通過談判與協(xié)商，進(jìn)一步達(dá)成自己的心愿。
1、房租的價格
對于開汽車美容店來說，房租可以說是最大的一塊固定支出，在選中地址之后，要對這一地理位置的房子的房租定價有一個大體的了解，你自己心里首先應(yīng)該有數(shù)，然后，再考慮和房主談租房的問題，這個價位必須是：
(1)初步預(yù)算一下，估計是否有錢可賺的。
(2)因為好地段的房租大多是一年一年結(jié)算的，要衡量自己是否有能力，一次性付一年的租金，或數(shù)年的租金。
(3)與附近類似的門面的房租比較，如果價位也是基本一致，說明是比較合理的。
2、繳付方式
房租的繳付有多種方式，最常見的繳付方式有按月結(jié)算、定期繳付和一次性付清三種。對于經(jīng)營者來說，最有利的應(yīng)該是按月、按季度結(jié)算，一不占用資金，二是如果看經(jīng)營效果不好，還可以及時撤出。
(1)有的門面房定下一年或兩年的租金后，其后要再續(xù)租的話，常常要按一定的比例逐年遞增，這種情況下最理想的租金繳付方式是每半年或一年集中繳付一次，這樣一旦你有了新的店面或有轉(zhuǎn)業(yè)的意向，就不會損失保證金了。
(2)還有的店面是長期定租的，一租就是十年二十年，如果你有足夠的資金，而且看好你選定的店面，也可以一次性將十年二十年的房租全部付清，這樣既可免除門面半途被別人高價挖走之虞，也能不受漲租的影響，節(jié)約不少租金。
(3)假如房東除了固定的月租金外，還要根據(jù)你的經(jīng)營狀況分享一定比率的利潤的話，可以采用按月結(jié)算的方法，這樣能及時結(jié)算，以免拖久了增加計算難度，雙方都會比較滿意。
從長遠(yuǎn)看，門面的房租總體是呈上升趨勢的。
3、附加條件
與房東談判，除了談租金外，還要注意談妥有關(guān)的附加條件，這也可以使你節(jié)省不少開支。首先，你在租房前應(yīng)對店面內(nèi)現(xiàn)有的情況，包括裝修狀況、設(shè)備狀況都了解清楚，然后通過談判，要求房東在出租前對門面進(jìn)行基本的整修，如拆除原有已報廢無法再利用的設(shè)備和裝修，對店面的房頂、地板、墻壁作基本的修繕，添置或維修水電設(shè)施等，或者要求房東承擔(dān)相應(yīng)的費用，在租金中予以抵扣。
總之，要盡量爭取節(jié)省開銷。同時，你可以通過談判要求免費押金。一些黃金地段的門面房押金也往往是比較可觀的，雖然這錢最終還是要還給你，但如果你一直經(jīng)營下去，這筆錢也就等于擱死在那了，對于資金緊張的創(chuàng)業(yè)者來說，這也是一個不小的“包袱”，如果談得好，完全是有可能卸掉的。
另外，還可以通過談判要求延期繳付房租。盡量壓低初期的租金，待一段時間生意走上正軌后，還按標(biāo)準(zhǔn)支付，并補(bǔ)足前期的差款。只要你言辭懇切、入情入理地分析給房東聽，并能主動限定延期限期，有些通情達(dá)理的房東是會答應(yīng)的，這也可以為創(chuàng)業(yè)初期減輕不少經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。
二、資金較少條件下的選址策略
當(dāng)創(chuàng)辦者資金較少時，只要策略得當(dāng)也可以選到合適的店面。一般來說，小額資金創(chuàng)業(yè)者的選店法則有四項：選自己居住的地區(qū)，選與自己經(jīng)濟(jì)上或人事上有關(guān)系的地區(qū)，選自己希望的地區(qū)，選預(yù)算范圍內(nèi)的適當(dāng)?shù)貐^(qū)。前兩項選擇是運用地緣關(guān)系，可以廣泛利用既有人際關(guān)系拓展業(yè)務(wù)，打下創(chuàng)業(yè)基礎(chǔ)，后兩項則必須參照行業(yè)特點，考慮地段特性。在選定地點前，必須針對當(dāng)?shù)厍闆r作一定的調(diào)查分析，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果確定營業(yè)內(nèi)容、定價策略、人事規(guī)劃、營業(yè)時間等等。如果一切都符合你的開店條件，那就快點行動吧!當(dāng)然，我們也要注意選擇店面不可一味貪求房租低廉。開店的目的是賺錢，能夠讓你賺到錢的店面才是好店面。
若你非常垂青于黃金地段，而又苦于資金不足時，分租店面的方式說不定能住助你一臂之力。
在你所中意的地段中找尋合適的伙伴，共用一個店面，不但可以節(jié)省房租，而且如果同一屋檐下的兩種行業(yè)，顧客屬性雷同且產(chǎn)品可以互補(bǔ)的話，可以收到相輔相成之效，通常這類店鋪也不會拒絕。
6. 人員的招聘
有了明確的崗位設(shè)計和薪資設(shè)計就可以招聘員工了。目前汽車美容行業(yè)高素質(zhì)的專業(yè)人才比較匱乏，考慮到行業(yè)的特殊性，建議選擇有相關(guān)經(jīng)驗的員工。這樣在節(jié)約培訓(xùn)成本的同時還能提高服務(wù)水平和專業(yè)程度。
目前招聘人員方式有幾下幾種：
(1)店面張貼招聘廣告
(2)網(wǎng)絡(luò)招聘
(3)報紙招聘(結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r，可選擇當(dāng)?shù)貓蠹埢驅(qū)I(yè)招聘報紙)
(4)參加招聘會(包括學(xué)校應(yīng)屆畢業(yè)生招聘會和社會性質(zhì)招聘會)
(5)前往汽車專修學(xué)校招聘
二﹑組織開業(yè)篇
加盟店的開業(yè)工作包括試營業(yè)、廣告宣傳、客戶開發(fā)和開業(yè)慶典四個環(huán)節(jié)，這個環(huán)節(jié)是車安居汽車美容護(hù)理專業(yè)店走向輝煌的開始，每一個車安居加盟店的開業(yè)都為整個車安居加盟體系注入了新鮮的血液，因此，車安居非常重視加盟店的開業(yè)工作。
1.試營業(yè)
試營業(yè)就是為車安居加盟店的正式開業(yè)提供各項服務(wù)的演練。試營業(yè)期可定為一至兩周，店長在試營業(yè)期間應(yīng)嚴(yán)格按照要求進(jìn)行管理，注意各種設(shè)備的運行狀況，了解各工種員工的技能是否到位，同時應(yīng)進(jìn)行廣告宣傳、客戶開發(fā)和準(zhǔn)備開業(yè)慶典等。試營業(yè)期間發(fā)現(xiàn)的設(shè)備、人員和經(jīng)營管理方面的問題，必須及時處理，確保在正式開業(yè)后滿足經(jīng)營的需要。試營業(yè)結(jié)束時，加盟店的各種設(shè)備應(yīng)處于良好的工作狀態(tài)，全部汽車美容護(hù)理用品應(yīng)擺放整齊，所有準(zhǔn)備經(jīng)營的項目均應(yīng)有相應(yīng)的熟練技工，日常的經(jīng)營管理制度應(yīng)非常完善并得到嚴(yán)格遵守。
2.廣告宣傳
這里的廣告宣傳是指專門為加盟店開業(yè)進(jìn)行的宣傳，包括通過電視、報紙、雜志、電臺、網(wǎng)絡(luò)等媒體發(fā)布的廣告，以及加盟店以發(fā)放優(yōu)惠卡、貴賓卡和有獎促銷等形式散發(fā)的傳單等。對于投資規(guī)模在黃金店(含黃金店)以上的加盟店，在正式開業(yè)前應(yīng)進(jìn)行以下幾項宣傳活動：
(1)、發(fā)布硬廣告。通過汽車用戶經(jīng)常閱讀的晚報、雜志，喜歡收聽收看的廣播、電視，以及經(jīng)常瀏覽的網(wǎng)站發(fā)布廣告，廣告的內(nèi)容應(yīng)包括車安居汽車美容護(hù)理服務(wù)簡介、開業(yè)時間、加盟店地址以及試營業(yè)期間的優(yōu)惠活動、開業(yè)當(dāng)天的酬賓活動以及正常營業(yè)期間的會員優(yōu)惠政策、聯(lián)系方式等。
(2)、在加盟店方圓5公里范圍內(nèi)的小區(qū)、主要單位張貼廣告圖片，內(nèi)容主要為經(jīng)營項目、開業(yè)時間、各種優(yōu)惠政策等。
(3)、在加盟店附近設(shè)置廣告牌，宣傳車安居，介紹開業(yè)時間、優(yōu)惠政策。
3.客戶開發(fā)
客戶開發(fā)是指為了在試營業(yè)期間、開業(yè)當(dāng)天以及今后正常經(jīng)營時保持穩(wěn)定的客源而進(jìn)行的一系列公關(guān)活動，這種公關(guān)活動應(yīng)針對加盟店的主要服務(wù)對象分別進(jìn)行。下面根據(jù)不同服務(wù)對象，分別介紹幾種公關(guān)策略：
◆ 公務(wù)車客戶開發(fā)
公務(wù)車的使用者主要是各級政府機(jī)關(guān)、團(tuán)體及各種企事業(yè)單位，加盟店可以直接與公務(wù)車較多的單位聯(lián)系，向他們發(fā)出參加開業(yè)酬賓的邀請函和臨時貴賓卡，并規(guī)定凡在試營業(yè)期間和開業(yè)當(dāng)天到加盟店進(jìn)行汽車美容護(hù)理的客人可以獲得特別的優(yōu)惠，并可獲得有效期為1年以上的貴賓卡，邀請函中應(yīng)注明開業(yè)以后不再發(fā)放同等優(yōu)惠和更優(yōu)惠的消費卡，為了信守承諾，開業(yè)以后再次發(fā)放優(yōu)惠卡時，優(yōu)惠幅度應(yīng)低于開業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡，若優(yōu)惠幅度高于開業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡，應(yīng)作出特別說明。
◆ 私家車客戶開發(fā)
私家車一般只有通過直接向車主發(fā)放優(yōu)惠卡和邀請函的方式，比如直接到居民住宅小區(qū)向居民投放優(yōu)惠卡、邀請函，或到小區(qū)停車場將優(yōu)惠卡、邀請函、宣傳單頁置于車上。也可以通過私車擁有率較高的單位向車主發(fā)放優(yōu)惠卡、邀請函。
此外，加盟店還可以委托汽車銷售公司、附近的加油站以發(fā)放小禮品的方式夾帶優(yōu)惠卡、邀請函，或派專人到繁華地段的商業(yè)區(qū)向過往行人散發(fā)優(yōu)惠卡、邀請函、宣傳單頁等。
4.開業(yè)慶典
俗話說，萬事開頭難，開業(yè)慶典的好壞直接關(guān)系到加盟店乃至整個車安居加盟體系的聲譽(yù)，對加盟店今后的經(jīng)營產(chǎn)生不可忽視的影響。因此，加盟者要非常重視開業(yè)慶典的籌備工作，在開業(yè)慶典前一周應(yīng)進(jìn)入開業(yè)慶典籌備倒記時，確保每項工作按時到位。開業(yè)慶典的籌備工作包括以下幾方面的內(nèi)容：
(1)選擇開業(yè)慶典日期
中國開業(yè)慶典為圖吉利，往往要選擇一個合適的日期，車安居支持加盟店根據(jù)當(dāng)?shù)亓?xí)俗選擇開業(yè)日期，但不應(yīng)該一味圖吉利而忽視其它因素。一般情況下，開業(yè)日期應(yīng)選在法定休息日，以便于嘉賓和消費者出席，另外還要考慮天氣等客觀因素。
(2)慶典現(xiàn)場(一般為加盟店)布置
慶典現(xiàn)場應(yīng)布置得喜慶祥和，加盟店在慶典的前一天應(yīng)完成慶典現(xiàn)場的布置工作。具體的慶典現(xiàn)場布置方案可根據(jù)加盟者的經(jīng)濟(jì)狀況、加盟店的規(guī)模自行確定，如果經(jīng)濟(jì)條件允許，應(yīng)在加盟店前懸掛氣球、彩旗和條幅等，店內(nèi)應(yīng)適當(dāng)安放一些宣傳標(biāo)語，應(yīng)為出席慶典的佳賓準(zhǔn)備桌椅等。
(3)慶典物品準(zhǔn)備
除開業(yè)當(dāng)天為客戶提供的汽車美容護(hù)理用品外，開業(yè)慶典上一般還會用到優(yōu)惠卡、禮品、宣傳材料、飲品、花籃、彩帶、禮炮以及慶典中的文藝活動、有獎活動所需物品等，加盟店應(yīng)在倒記時計劃中列出這些物品的清單，提前作好準(zhǔn)備，并安排專人管理。慶典物品的數(shù)量、種類由加盟店根據(jù)經(jīng)濟(jì)情況和慶典的規(guī)模確定，能夠滿足開業(yè)慶典的隆重、喜慶氣氛的要求即可，避免鋪張浪費。
(4)邀請嘉賓
如有可能，加盟店應(yīng)邀請當(dāng)?shù)氐恼怼⒅饕侣劽襟w的記者、社會著名人士和著名學(xué)者參加開業(yè)慶典，投資規(guī)模較大的加盟店也可以邀請文藝工作者到慶典現(xiàn)場獻(xiàn)藝。應(yīng)該特別說明的是，加盟店應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)出席慶典的嘉賓，在開業(yè)慶典的前一天應(yīng)逐一確認(rèn)嘉賓是否能如期參加慶典，以及到達(dá)慶典現(xiàn)場的時間、是否需要接送等。車安居非常重視加盟店的需要，如果加盟店需要車安居加盟總部的代表出席開業(yè)慶典，只要沒有特殊情況，加盟總部會盡可能安排代表參加。另外，在每一個加盟店開業(yè)時，車安居的董事長都要親自發(fā)去賀電。
(5)慶典活動程序
慶典活動程序是指從慶典活動正式開始到慶典活動結(jié)束的整個過程的內(nèi)容及其先后順序，加盟店應(yīng)在本店員工中選拔慶典活動的主持人，如果本店員工中沒有合適人選，加盟者可邀請一位有經(jīng)驗的親朋擔(dān)任主持人，或從禮儀公司聘請一位專業(yè)的主持人。慶典活動程序中應(yīng)確定開始時間和結(jié)束時間，慶典活動一般從東道主的致辭開始，緊接著是嘉賓發(fā)言，如有政府代表出席，其發(fā)言順序應(yīng)列在嘉賓發(fā)言的最前面，其他嘉賓的發(fā)言順序根據(jù)其身份的重要程度依次排列，每個人的致辭、發(fā)言時間不宜過長，除東道主致辭、政府代表發(fā)言外，其他嘉賓的發(fā)言時間應(yīng)不超過10分鐘(1500字左右)。全部發(fā)言和致辭結(jié)束后方可進(jìn)行文藝活動、有獎活動和優(yōu)惠服務(wù)等。
需要強(qiáng)調(diào)的是，開業(yè)慶典應(yīng)注意安全，特別是在鳴放禮炮時應(yīng)注意防止火災(zāi)，另外還要注意出席慶典的嘉賓、消費者的人身財產(chǎn)安全。開業(yè)慶典當(dāng)天為客戶提供優(yōu)惠服務(wù)應(yīng)特別注意禮儀，各種操作應(yīng)格外仔細(xì)，防止出現(xiàn)意外。慶典過程中應(yīng)注意控制氣氛，比如有獎活動和優(yōu)惠服務(wù)等應(yīng)事先準(zhǔn)備救場方案，當(dāng)嘉賓和消費者熱情不高時立即啟動救場方案，事先準(zhǔn)備好的人員應(yīng)自然、主動地進(jìn)入活動當(dāng)中去，以保證開業(yè)慶典的效果。
三﹑營銷策略篇
現(xiàn)代市場營銷發(fā)展的重要趨勢之一是服務(wù)營銷的地位越來越突出，因為產(chǎn)品有形部分的屬性如品質(zhì)、性能等方面的差異越來越小，消費者享受服務(wù)在很大程度上取決于服務(wù)無形屬性的一面，即企業(yè)如何服務(wù)顧客。正因為如此，服務(wù)營銷廣受關(guān)注。服務(wù)營銷要求企業(yè)不斷改進(jìn)售前、售中、售后服務(wù)，提高服務(wù)水平;進(jìn)行“承諾服務(wù)”，讓顧客滿意;及時傳播有關(guān)商品和服務(wù)信息，公正、誠懇處理顧客投訴;努力使抱怨用戶變成滿意用戶、忠誠用戶進(jìn)而成為傳代用戶。車安居汽車美容養(yǎng)護(hù)加盟店的主要營業(yè)項目是為汽車用戶提供汽車美容、汽車養(yǎng)護(hù)、汽車裝飾和銷售汽車精品，實施服務(wù)營銷無疑是加盟店營銷戰(zhàn)略的最佳選擇。
人們到車安居加盟店消費的目的，是為了獲得一種或多種服務(wù)，服務(wù)營銷要求加盟店利用服務(wù)引導(dǎo)所有服務(wù)項目的銷售。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表過一項研究報告指出：再次光臨的顧客，可為企業(yè)帶來25～85%的利潤，而吸引他們再來的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格。可見服務(wù)在現(xiàn)代市場營銷中的地位與作用，服務(wù)質(zhì)量是塑造企業(yè)品牌的一個不可缺少的因素。
服務(wù)具有不可貯存性，它只存在于特定的時間、特定的地點，一旦錯過這個機(jī)遇，就沒有辦法補(bǔ)救。因此，加盟店應(yīng)特別注意加強(qiáng)服務(wù)意識，細(xì)致入微，提高服務(wù)質(zhì)量。
首先，提高員工服務(wù)意識，倡導(dǎo)人性化服務(wù)。員工直接與客戶接觸，加盟店的形象主要是通過員工傳遞給客戶，因此首先要提高一線人員的服務(wù)意識，才能提高加盟店的整體服務(wù)品質(zhì)。而提升整體服務(wù)品質(zhì)的有效途徑是實施人性化服務(wù)。所謂人性化服務(wù)就是真誠地關(guān)心客戶，了解他們的實際需要，使整個服務(wù)過程富于“人情味”。每一個車安居加盟店都應(yīng)該清醒地認(rèn)識到：客戶的需求是加盟店經(jīng)營的一切出發(fā)點和落腳點。提升服務(wù)品質(zhì)能提高客戶的滿意程度，達(dá)到甚至超過客戶的期望值，加盟店才能發(fā)展、壯大。把親情與友情融入加盟店的服務(wù)中去，并不斷加以創(chuàng)新，超越客戶的期望，使整個服務(wù)過程充滿“人情味”，把服務(wù)他人作為工作的樂趣，發(fā)自內(nèi)心的多一句問候，多一個微笑，使客戶感受到親人般的關(guān)愛，朋友般的溫暖，加盟店就會贏得客戶的尊重，用服務(wù)的魅力牢牢地吸引客戶，使之成為加盟店的忠誠客戶。
其次，實施服務(wù)質(zhì)量考核與激勵機(jī)制，樹立服務(wù)典型，引導(dǎo)員工實現(xiàn)人性化服務(wù)。采取物質(zhì)獎勵與精神獎勵兩手抓的方式改變員工的服務(wù)意識，變被動為主動，變消極為積極。結(jié)合服務(wù)質(zhì)量獎的下發(fā)及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)兵、服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)個人、班組等評定，評選各階段、各級別服務(wù)標(biāo)兵與先進(jìn)個人，通過物質(zhì)獎勵與精神獎勵的方式，樹立服務(wù)典型，使之增強(qiáng)責(zé)任感與榮譽(yù)感，形成一個積極向上的氛圍，激勵先進(jìn)，鞭策落后。同時在加盟店范圍內(nèi)開展向服務(wù)典型學(xué)習(xí)的活動，請服務(wù)標(biāo)兵講述自己的成長歷程，傳授服務(wù)經(jīng)驗，交流服務(wù)技能，從而帶動整體服務(wù)水平的提高，逐步實現(xiàn)人性化服務(wù)。
再次，從細(xì)微處入手，完善服務(wù)項目。服務(wù)無小事，從與客戶接觸的每個環(huán)節(jié)都會反映出加盟店的服務(wù)水平，加盟店必須注重服務(wù)過程中的每一個細(xì)節(jié)，盡可能達(dá)到甚至超越客戶的服務(wù)期望。如24小時接聽客戶咨詢電話，并做到及時接聽;耐心解答客戶的咨詢;對常見客戶點一下頭、給予一個微笑、多一聲問候;雨雪天及時提醒客戶注意等，都能反映出加盟店員工對客戶的關(guān)心程度，對于提高加盟店的美譽(yù)度至關(guān)重要。因此，加盟店全體員工都應(yīng)從細(xì)微入手，在服務(wù)中融入親情與友情，養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣。
總而言之，服務(wù)質(zhì)量是汽車美容養(yǎng)護(hù)店生存與發(fā)展的根本，在市場競爭中，誰在服務(wù)上先邁出第一步，誰就會取得競爭優(yōu)勢;誰始終領(lǐng)先競爭對手一步，誰就會成為市場的主宰，同時形成吃掉競爭對手的強(qiáng)大實力。因此，每一個車安居加盟店要在初期實現(xiàn)與競爭對手在服務(wù)上差異，突出個性化，逐步達(dá)到人性化服務(wù)目標(biāo)。通過客戶感知后的口碑宣傳及加盟店采取的各種服務(wù)營銷措施，從而提高人您的經(jīng)營與生存能力。
四﹑廣告策略篇
企業(yè)對外宣傳既是一種公共關(guān)系，也是一種有效的營銷手段。成功企業(yè)經(jīng)驗證明，運用好對外宣傳，可以起到事半功倍的效果。隨著汽車養(yǎng)護(hù)行業(yè)的逐漸壯大，汽車美容養(yǎng)護(hù)市場的競爭越來越激烈，車安居加盟店要在競爭中取勝，不但要有先進(jìn)的技術(shù)，可靠的質(zhì)量及服務(wù)保證，而且還要有高人一籌的廣告策略。前面已經(jīng)介紹了開業(yè)前的廣告宣傳，正常經(jīng)營中廣告宣傳的種類和形式與開業(yè)前的宣傳基本相似，但宣傳目的和內(nèi)容的有所不同。
正常經(jīng)營中，廣告的目的有兩個，一是提高加盟店的知名度，積累車安居的品牌效應(yīng)，另一個是增加客源。在廣告的形式上，應(yīng)該以晚報、當(dāng)?shù)馗呤杖肴巳罕容^關(guān)注的雜志、電視廣告(中小城市)、廣告?zhèn)鲉魏蛻敉鈴V告牌為主。一般來說，報紙、廣告?zhèn)鲉巍㈦s志和地方臺廣告對增加客源效果比較明顯，而戶外廣告牌則更有益于提高加盟店的知名度。加盟總部建議經(jīng)濟(jì)條件允許的加盟店每周應(yīng)在當(dāng)?shù)貓蠹埳峡且淮螐V告，每月應(yīng)在雜志和地方臺發(fā)布一次廣告，廣告?zhèn)鲉螒?yīng)長期在車流量比較大的地區(qū)、主要汽車銷售市場和汽車檢測場等地長期發(fā)送。晚報、廣告?zhèn)鲉巍㈦s志和電視廣告的內(nèi)容以介紹加盟店服務(wù)項目、服務(wù)價格、服務(wù)特色與優(yōu)勢、優(yōu)惠活動、聯(lián)系方式等為主，可以適當(dāng)加入一些技術(shù)性資料和車安居的服務(wù)標(biāo)識方面的圖片。至于戶外廣告牌則主要適合于中心店以上規(guī)模的加盟店，廣告的內(nèi)容主要是車安居加盟店的服務(wù)標(biāo)識及聯(lián)系方式等。
由于廣告需要投入一定的費用，加盟總部建議加盟店在進(jìn)行廣告投放前應(yīng)作簡單的成本效益分析，廣告的成本效益一般用為每一位潛在消費者投入的廣告費用來衡量，根據(jù)這個指標(biāo)確定廣告的形式、具體的發(fā)布時間、版面位置等。需要指出的是，加盟總部要求加盟店在發(fā)布廣告前，將擬發(fā)布的廣告內(nèi)容和發(fā)布廣告的媒體告知加盟總部，由加盟總部的客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)審查、潤色廣告內(nèi)容，并對廣告方案進(jìn)行評估，以便使加盟店花最少的廣告費用，獲得最大的廣告效應(yīng)。最后需要說明的是，為了提高車安居的知名度，促進(jìn)全部車安居汽車美容養(yǎng)護(hù)加盟店的發(fā)展，加盟總部定期在全國性的各主要媒體上持續(xù)進(jìn)行廣告宣傳。各加盟店在進(jìn)行廣告宣傳時，應(yīng)該在主題上與總部的廣告保持基本一致。
1.鞏固老客戶
鞏固老客戶對加盟店的發(fā)展至關(guān)重要，因為只要留住全部老客戶，加盟店的業(yè)務(wù)量就只會增加不會減少。相反，如果老客戶流失嚴(yán)重，一方面加盟店為了開發(fā)新客戶，要投入大量的資金，另一方面，流失老客戶很可能把對加盟店不好的影響傳遞給潛在消費者，從而增加了加盟店開發(fā)新客戶的難度。為此，加盟店對老客戶必須做好前期服務(wù)和后續(xù)服務(wù)兩項工作。
前期服務(wù)是指在提供汽車美容養(yǎng)護(hù)服務(wù)之前為老客戶所提供的服務(wù)。具體工作內(nèi)容是每月向老客戶投遞宣傳廣告，介紹加盟店的新增服務(wù)項目和各種優(yōu)惠活動;每兩個月與老客戶進(jìn)行一次電話交流，了解客戶最近是否需要汽車美容養(yǎng)護(hù)服務(wù)，是否需要加盟店幫助的其它事項;重要節(jié)日向老客戶寄送賀卡等。
后續(xù)服務(wù)是指客戶每一次到加盟店做完汽車美容養(yǎng)護(hù)服務(wù)之后所提供的服務(wù)。主要工作內(nèi)容有：了解美容養(yǎng)護(hù)的效果、客戶的滿意程度、提供技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)咨詢服務(wù)，為客戶解決技術(shù)上的難題，提供零配件和備用件的服務(wù)等。如果在后續(xù)服務(wù)中發(fā)現(xiàn)加盟店為客戶提供的服務(wù)存在瑕疵，加盟店應(yīng)主動提出補(bǔ)救措施，并向客戶賠禮道歉。
另外，加盟店還應(yīng)該在日常經(jīng)營記錄的基礎(chǔ)上做好客戶資料檔案，這即可以方便與客戶聯(lián)系，又能夠準(zhǔn)確地計算各種消費積分。加盟總部建議加盟店制定客戶積分卡和客戶檔案積分相結(jié)合的消費積分記錄，如果消費者到加盟店消費時沒有攜帶積分卡，可以先在客戶檔案里記載，并附注未記入積分卡的信息，以后方便時再補(bǔ)記到積分卡上。對于客戶的確認(rèn)采取“認(rèn)車”與“認(rèn)人”并行的方式，只要有客戶記錄的人開車來消費，無論是曾經(jīng)登記過的汽車，還是其它汽車，均可積分;同樣，只要是曾經(jīng)登記過的汽車來店消費，無論司機(jī)是原來登記的客戶還是其它人，均可積分，但上述積分只能記入最初建立檔案的那個客戶的積分里。
2.開發(fā)新顧客
新顧客開發(fā)是加盟店打敗競爭對手和擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模的必然選擇。新顧客的來源通常有兩類，一類是新增汽車用戶，另一類是從其它汽車美容養(yǎng)護(hù)店轉(zhuǎn)移過來的客戶，加盟店應(yīng)分別針對這兩種客源采取適宜的開發(fā)策略。
對新增汽車用戶，抓住客源的關(guān)鍵是在消費者購買汽車時就使之成為車安居汽車美容養(yǎng)護(hù)加盟店的客戶。具體的策略是：加盟店與當(dāng)?shù)刂饕钠囦N售商建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，汽車銷售商每賣出一輛汽車就送一張車安居的會員卡，并且可以在一定期限內(nèi)享受一次免費或特別的優(yōu)惠服務(wù)，從而最大限度地吸引新增汽車用戶。
挖掘其它汽車美容養(yǎng)護(hù)店的客戶，難度要大過吸引新增汽車用戶。促使其它汽車美容養(yǎng)護(hù)店的客戶轉(zhuǎn)移到車安居加盟店需要做很多工作，付出的代價也很大。首先，車安居加盟店應(yīng)對當(dāng)?shù)仄渌嚸廊蒺B(yǎng)護(hù)店的服務(wù)情況、客戶等有所了解，然后分析這些汽車美容養(yǎng)護(hù)店的不足及其客戶的真實需求。同時加強(qiáng)本店的服務(wù)和管理，保證其它汽車美容養(yǎng)護(hù)店的客戶在車安居加盟店能夠獲得滿意的服務(wù)。然后通過優(yōu)惠活動、市場調(diào)查等與其它汽車美容養(yǎng)護(hù)店的客戶進(jìn)行接觸，承諾只要這些客戶用其它汽車美容養(yǎng)護(hù)店發(fā)給的會員卡或優(yōu)惠卡，就可以換取一張車安居加盟店的會員卡或優(yōu)惠卡，并給予他們比原來常去的汽車美容養(yǎng)護(hù)店更多的優(yōu)惠。
五﹑日常管理篇
店長是指負(fù)責(zé)經(jīng)營管理車安居加盟店的加盟者或加盟者委托的代表人，從崗位角色來說，店長和加盟店的員工一樣，都是加盟店的一名成員。從加盟店的身份來說，無論是加盟者擔(dān)任店長還是委托加盟者以外的其它人擔(dān)任店長，都應(yīng)該享有同樣的權(quán)利，履行相同的義務(wù)，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，即店長必須具有對等的權(quán)利和義務(wù)。這是提高加盟店經(jīng)營管理機(jī)制的前提和基礎(chǔ)。
1.店長的地位
首先，店長是加盟店的經(jīng)營管理者代表，負(fù)責(zé)組織、領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督加盟店的經(jīng)營管理活動，是加盟店業(yè)務(wù)、人事和財務(wù)負(fù)責(zé)人，對內(nèi)要向加盟店的所有權(quán)人負(fù)責(zé)，對外代表加盟店處理與經(jīng)營活動有關(guān)的一切事務(wù)，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
其次，店長也是加盟店的一名員工，他在組織、領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督加盟店的經(jīng)營管理活動的同時受到加盟店所有者的約束，其行為不能超越所有權(quán)人的委托范圍，并必須善意地履行自己的義務(wù)，為實現(xiàn)所有權(quán)人利益最大化而努力。
再次，店長在經(jīng)營管理過程中，必須遵守國家有關(guān)的法律法規(guī)，遵守社會公德和職業(yè)道德，合法經(jīng)營，誠信服務(wù)，避免給加盟店帶來現(xiàn)實利益的損失和潛在利益的流失。如果加盟店經(jīng)營管理違法，不但加盟店要承擔(dān)法律責(zé)任，店長作為加盟店的負(fù)責(zé)人也難脫干系。
最后，店長作為加盟店的管理者，有權(quán)按照相關(guān)規(guī)定獲得報酬。加盟總部建議每一個加盟店店長的待遇均應(yīng)該與其所經(jīng)營管理的加盟店的效益掛鉤。
總之，無論加盟店的規(guī)模大小、經(jīng)營業(yè)績好壞，店長時時刻刻都對加盟店承擔(dān)與其權(quán)利相當(dāng)?shù)呢?zé)任，并享有獲得相應(yīng)報酬的權(quán)利。
2.店長的職責(zé)
(1)、執(zhí)行加盟總部和加盟店的政策、方針、目標(biāo)、計劃和制度。
店長是“加盟總部”經(jīng)營政策、經(jīng)營方針、經(jīng)營目標(biāo)及車安居汽車美容護(hù)理加盟店經(jīng)營計劃、管理制度的具體執(zhí)行者，同時根據(jù)上述政策、方針、目標(biāo)、計劃和制度的要求，結(jié)合日常經(jīng)營管理的需要進(jìn)行決策，并組織實施各項決策。如果店長在經(jīng)營管理過程中發(fā)現(xiàn)上述政策、方針、目標(biāo)、計劃和制度脫離市場需求和加盟店的實際情況，應(yīng)及時向加盟店的所有權(quán)人以及加盟總部反映情況，協(xié)助加盟店的所有權(quán)人、加盟總部擬定新的政策、方針、目標(biāo)、計劃和制度等。
(2)、組織。作為加盟店的負(fù)責(zé)人，為了更好地完成經(jīng)營任務(wù)，首先必須建立加盟店的組織機(jī)構(gòu)，即根據(jù)加盟店的規(guī)模確定加盟店的管理層次和幅度、崗位設(shè)置、人員構(gòu)成等。對于規(guī)模較小的加盟店，管理的層次一般為一層，加盟店的所有活動都由店長一人統(tǒng)一管理。規(guī)模較大的店可設(shè)兩到三層，在店長之下設(shè)立各種職能部門和業(yè)務(wù)部門，通常情況下，店長只能通過各部負(fù)責(zé)人實施管理，實行層級領(lǐng)導(dǎo)。
(3)、制定經(jīng)營計劃。為了實現(xiàn)加盟總部和加盟店的政策、方針、目標(biāo)、計劃，店長應(yīng)根據(jù)加盟店所處的市場環(huán)境，制訂長期、中期和短期的經(jīng)營管理計劃。長期計劃一般就是加盟總部和加盟店的政策、方針、目標(biāo)、計劃的細(xì)化，計劃期限為5年左右，主要內(nèi)容是確定要實現(xiàn)的大概目標(biāo)、實施步驟以及這些步驟的可行性分析。中期計劃可按照實現(xiàn)長期計劃的步驟，對店鋪的經(jīng)營管理活動進(jìn)行規(guī)劃，制定出實現(xiàn)該步驟的具體經(jīng)營管理措施，計劃期限通常為一年。如果此時的市場情況發(fā)生了較大變化，能夠提前實現(xiàn)長期計劃中的該步驟目標(biāo)，或者無法實現(xiàn)長期計劃中的該步驟目標(biāo)，均應(yīng)該對市場情況進(jìn)行重新評估，調(diào)整長期計劃以及實現(xiàn)長期計劃的各步驟目標(biāo)，并按照新的實施步驟擬訂中期計劃及其實施措施。中期計劃的實施措施一般應(yīng)該包括該步驟的經(jīng)營目標(biāo)、營銷策略和成本收益分析等。短期目標(biāo)一般以一個月為期限，根據(jù)市場的周期性特征，先將中期計劃的任務(wù)分解到每一個月，然后按照中期計劃確定的每一個月的營銷計劃、促銷措施、創(chuàng)收指標(biāo)、成本效益分析以及相應(yīng)的內(nèi)部管理改革等，并將這些計劃、措施、指標(biāo)、效益及相應(yīng)的成本分配到每一天。
(4)、日常經(jīng)營管理決策。店長應(yīng)該根據(jù)短期計劃中每一天的各種指標(biāo)和市場行情的變化不斷做出關(guān)于促銷、內(nèi)部管理、原材料采購、培訓(xùn)等方面的決策。日常經(jīng)營管理中的決策因加盟店的規(guī)模、經(jīng)營項目的不同而有所差異，但基本的管理決策是相同的，這些決策包括原材料采購決策、市場開拓決策、收支決策、授權(quán)決策和內(nèi)部管理決策等。
(5)、領(lǐng)導(dǎo)。人的能力和精力總是有限的，店長的崗位職責(zé)也決定了店長無需事必躬親。作為加盟店的領(lǐng)導(dǎo)者，店長對加盟店事務(wù)行使的主要是領(lǐng)導(dǎo)權(quán)，店長領(lǐng)導(dǎo)工作的共同點包括以下幾個方面：
第一，為加盟店確定正確的經(jīng)營方向，要做到這一點就必須具有眼光。優(yōu)秀的店長每一次提出目標(biāo)以后，都應(yīng)該使全店的員工感到需要做的事情比從前更多了。
第二，善于挑選贊成、支持、堅信他確定的方向而又能發(fā)揮作用的員工。優(yōu)秀店長應(yīng)該知道他所能行使的權(quán)力只能到這個程度，即除非他想辦法促使員工甘愿去做最大限度的貢獻(xiàn)，否則便算不上實行領(lǐng)導(dǎo)。有了一批志同道合的員工隊伍，在日常經(jīng)營管理中就會如魚得水，運籌帷幄。
第三，能夠創(chuàng)造那種賦予員工力量、鼓勵員工實干的條件。優(yōu)秀的店長都應(yīng)該高度重視員工能力的建設(shè)和培養(yǎng)。如果員工認(rèn)識到店長是根據(jù)每個員工的特殊需要來進(jìn)行培訓(xùn)規(guī)劃和工作調(diào)整的組織，那么員工的責(zé)任感就會加強(qiáng);如果員工看到自己有機(jī)會學(xué)習(xí)和成長，熱情就會產(chǎn)生。優(yōu)秀的店長在把員工的感情和注意力轉(zhuǎn)向加盟店自身的過程中起著舉足輕重的作用。
第四，善于分配資源。分配資源是店長的一項重要職責(zé)，無論是營業(yè)高峰中的人員、設(shè)備調(diào)配，還是采購費用、服務(wù)費用的收支把握原則，最終都會影響到所有權(quán)人的利益，乃至加盟店的長遠(yuǎn)發(fā)展和加盟體系的整體形象。
第五，防止“墜入情網(wǎng)”。優(yōu)秀的店長要熱愛自己的職業(yè)生命，這些店長具有戀人那種熱情、投入和不顧一切的特點，但是店長在日常的經(jīng)營管理中，難免會因為員工的表現(xiàn)不同而產(chǎn)生不同的評價。但切忌由于個人關(guān)系、親緣關(guān)系等區(qū)別對待員工，而應(yīng)該認(rèn)為加盟店的全部員工對加盟店的發(fā)展都是同等重要的。對于加盟店的客戶，尤其是一些常客，在涉及較大利益時，決不能因為照顧面子而使加盟店蒙受損失。
(6)、控制加盟店的經(jīng)營管理。店長的控制職能包括財務(wù)控制、人員控制、計劃控制、策略控制和業(yè)務(wù)控制。計劃控制、策略控制具有較大的靈活性，具體的控制措施，控制的效果千變?nèi)f化，加盟店的店長可根據(jù)具體的計劃、策略和涉及到的人員、關(guān)系采取相應(yīng)的措施。需要詳細(xì)說明的是業(yè)務(wù)控制，即每天的業(yè)務(wù)流程控制。加盟店經(jīng)營管理最重要、最關(guān)鍵的任務(wù)就是業(yè)務(wù)控制，所有者的效益、加盟店對加盟總部的政策、方針執(zhí)行的好壞，以及加盟店的管理水平都是靠業(yè)務(wù)控制來實現(xiàn)的。
1)早會。早會針對汽車美容護(hù)理店的業(yè)務(wù)性質(zhì)和員工特點，在員工管理上必須采取“軍事化”與人本主義相結(jié)合的策略，實踐證明，嚴(yán)格管理對提高加盟店的員工士氣，規(guī)范管理大有裨益。早會由店長主持，如果店長因特殊情況不能主持，應(yīng)授權(quán)綜合崗位或資歷最高的技術(shù)崗位的員工主持。早會時，一定要對前一天工作的業(yè)績和失誤進(jìn)行總結(jié)，客觀公正地指出存在的問題，旗幟鮮明地肯定成績。然后部署當(dāng)天的工作，明確每位員工的職責(zé)。同時要分析加盟店面臨的形式，對員工進(jìn)行鼓勵，并提出希望。注意，如果有員工遲到，不能在會上嚴(yán)厲批評。
2)準(zhǔn)備營業(yè)的工作應(yīng)由各工種的員工分別進(jìn)行，檢查完畢后向店長匯報，對發(fā)現(xiàn)的問題要立即采取措施。
3)接待第一位客戶是加盟店日常經(jīng)營中一個重要環(huán)節(jié)，加盟總部要求各加盟店在每天第一位客戶到來時舉行迎接儀式。迎接時，由店長攜全體員工在店前列隊，加盟店專門負(fù)責(zé)接待的員工上前問候，然后了解客戶需要的服務(wù)，并安排員工負(fù)責(zé)處理。
4)在營業(yè)高峰中，全部員工都應(yīng)在自己的崗位上為客戶服務(wù)，店長如果發(fā)現(xiàn)有員工擅離崗位，應(yīng)問清情況，并作適當(dāng)處理。如果業(yè)務(wù)較少，沒有負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)的員工應(yīng)協(xié)助其它員工為客戶提供服務(wù)。
5)在營業(yè)中，店長應(yīng)隨時查看各種設(shè)備的運行狀況，如有異常，應(yīng)及時處理。
6)在營業(yè)中，店長應(yīng)隨時通過查看庫存帳薄了解各種物品的庫存情況，如庫存量下降到再訂貨點，就應(yīng)該及時訂貨。
7)如果客戶在等待中，只要店長在店，店長應(yīng)負(fù)責(zé)接待客戶，了解客戶的需求，介紹加盟體系和加盟店的情況。在營業(yè)高峰期，店長至少應(yīng)與每位在等待中的客戶問候一次，并解釋不能接待客戶的原因，索要名片，方便時再與其聯(lián)系。此時，如果員工有空，店長也可以在與客戶問候之后安排員工負(fù)責(zé)接待工作。
8)在營業(yè)高峰期，店長應(yīng)盡可能為先到的客戶提供服務(wù)，對等候服務(wù)的客戶，店長首先應(yīng)向其表示歉意，然后請客戶等候，也可以向客戶承諾一定的折扣服務(wù)。
9)當(dāng)客戶對加盟店的服務(wù)提出疑義時，店長首先應(yīng)向其表示歉意，然后提出解決問題的方案，如果雙方爭執(zhí)涉及的問題比較嚴(yán)重，一定不要急于作出很大的讓步，以免給加盟店造成不必要的損失。無論客戶的態(tài)度如何，加盟店的員工均要保持冷靜，禮貌地與客戶交涉。對于加盟店內(nèi)部出現(xiàn)的問題，如果涉及客戶，首先應(yīng)向其表示歉意，然后立即采取補(bǔ)救措施。
10)在營業(yè)間歇期間，綜合崗位的員工應(yīng)整理各種記錄，查閱各種物品的庫存狀況，檢查精品間的物品擺放，及時向店長匯報。技術(shù)崗位的員工應(yīng)檢查相關(guān)設(shè)備是否正常，如有異常應(yīng)及時告知店長。這些工作完成后，如果還沒有客戶，店長應(yīng)組織培訓(xùn)、技術(shù)討論和工作研究等，其間，任何員工不得擅自行動。
11)店容店貌是加盟店的外在形象，也是客戶接觸加盟店的第一印象，因此，在營業(yè)中店長應(yīng)隨時檢查店容店貌，如有異常，應(yīng)及時恢復(fù)。
12)此處的授權(quán)是指營業(yè)中的臨時授權(quán)，除非有非常重要的事情，在營業(yè)高峰中店長應(yīng)堅守崗位。在業(yè)務(wù)較少或歇業(yè)期間，店長可以授權(quán)綜合崗位或資歷最高的技術(shù)崗位的員工代行店長職責(zé)。
13)午餐時間如果仍有業(yè)務(wù)，店長應(yīng)合理安排員工分批就餐。
14)每天營業(yè)收入的現(xiàn)金必須在下班前存入開戶銀行，在存款前，綜合崗位的員工應(yīng)核對現(xiàn)金實有數(shù)與帳面記錄是否相符，如有較大出入，應(yīng)告知店長。
15)應(yīng)該在送走全部客戶后方可結(jié)束當(dāng)天的營業(yè)，每天結(jié)束營業(yè)時，應(yīng)查看店內(nèi)設(shè)備、物品有無異常。
序號 時 間 控制項目 控制內(nèi)容
1 8：00～8：10 早會 總結(jié)前一天工作、部署當(dāng)天工作
2 8：11～8：29 準(zhǔn)備營業(yè) 店面、車位狀況確認(rèn)，店內(nèi)設(shè)備狀況檢查
3 接待第一位客戶 全店員工熱情迎接客戶，營業(yè)開始
4 營業(yè)時間 人員就位情況 全部員工是否都在作業(yè)
5 設(shè)備運行情況 檢查全部設(shè)備是否運轉(zhuǎn)正常
6 庫存情況 檢查庫存帳薄
7 客戶接待情況 是否有員工接待客戶 先來的客戶是否已經(jīng)安排員工接待
8 員工及設(shè)備調(diào)配
9 問題處理 是否妥善處理與客戶的爭執(zhí)，內(nèi)部管理問題是否正確解決
10 營業(yè)間歇 員工是否按計劃行事
11 店容店貌 店容店貌是否保持正常
12 授權(quán) 授權(quán)時機(jī)選擇是否得當(dāng)
13 12：01～12：30 午餐 合理安排客戶接待與午餐的沖突
14 16：01～16：30 收存現(xiàn)金 現(xiàn)金與記錄是否相符，有無異常
15 營業(yè)結(jié)束 是否還有未處理完的業(yè)務(wù)，設(shè)備、物品、人員有無異常
3.員工崗位職能
加盟店的崗位設(shè)置及其職能如下：
店長：負(fù)責(zé)加盟店的全面工作，重點是控制日常工作、財務(wù)管理和營銷策略;
綜合崗位：負(fù)責(zé)登記各種帳薄、安排日常業(yè)務(wù)，協(xié)助店長管理加盟店的安全生產(chǎn)等，在不設(shè)出納、客服主管、導(dǎo)購和接待崗位的青銅店和白銀店，綜合崗位的員工還應(yīng)負(fù)責(zé)管理現(xiàn)金、接待客戶、與客戶聯(lián)絡(luò)、銷售汽車精品等，綜合崗位員工向店長負(fù)責(zé);
> 技術(shù)總監(jiān)：負(fù)責(zé)解決加盟店的汽車美容護(hù)理方面的技術(shù)問題、設(shè)備檢修、維護(hù)等，該崗位員工直接向店長報告工作;
> 財務(wù)主管：負(fù)責(zé)公司帳薄登記、經(jīng)營項目的成本效益分析、員工薪金籌劃等，該崗位員工直接向店長報告工作;
> 人事主管：負(fù)責(zé)招聘員工、辦理人力資源口的日常工作，處理勞動糾紛、員工績效考核等，該崗位員工直接向店長報告工作;
> 出納;負(fù)責(zé)收付現(xiàn)金;
> 市場主管：負(fù)責(zé)市場調(diào)研，制定和實施營銷策略;
> 客服主管：聯(lián)絡(luò)客戶，解決客戶的后續(xù)問題;
> 導(dǎo)購：負(fù)責(zé)銷售汽車精品;
> 接待：負(fù)責(zé)接待客戶，引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)等;
> 汽車美容技師：負(fù)責(zé)加盟店的汽車美容業(yè)務(wù)，以專業(yè)項目為主
> 汽車護(hù)理技師：負(fù)責(zé)加盟店的汽車護(hù)理業(yè)務(wù)，以基礎(chǔ)項目為主
> 汽車清潔技師：負(fù)責(zé)加盟店的汽車清洗、精洗業(yè)務(wù);
> 汽車服務(wù)助理：協(xié)助店長和汽車美容技師、汽車護(hù)理技師、汽車清潔技師開展工作
六﹑業(yè)務(wù)管理篇
加盟店的日常事務(wù)出錯在很多情況下是因管理的業(yè)務(wù)流程設(shè)計缺陷造成的，為了避免這種問題的發(fā)生，建議加盟店采用量化的流程式業(yè)務(wù)管理制度，即通過預(yù)約、接待、咨詢、派工、業(yè)務(wù)處理、質(zhì)檢、交車、跟蹤等8個環(huán)節(jié)對業(yè)務(wù)進(jìn)行管理和控制。有效的預(yù)約能使客戶容易在其方便的時候獲得服務(wù)，也可最大限度減少客戶在接受服務(wù)時等待的時間。預(yù)約安排可以避開峰值時間，以便使服務(wù)接待有更多的時間與客戶接觸，可以消除客戶的疑慮。在客戶來訪的最初時刻，最重要的是使他放心，加盟店負(fù)責(zé)接待的員工在客戶到來時應(yīng)報以微笑，以緩解客戶的不安情緒，這能讓員工更容易地和客戶進(jìn)行交流并理解其要求。咨詢是整個服務(wù)流程中最重要的步驟之一，有機(jī)會建立客戶對服務(wù)人員和服務(wù)項目的信心。加盟店的員工通過表現(xiàn)樂于助人、誠摯，傳達(dá)提供其所需服務(wù)的意愿以及客戶所希望的個人關(guān)注。這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能讓他更坦率地描述他及其車輛所遇到的問題。在處理客戶咨詢時，加盟店的員工應(yīng)仔細(xì)傾聽客戶的需求，并按照客戶所述如實填寫“業(yè)務(wù)分派單”。 “業(yè)務(wù)分派單”必須讓客戶過目，確認(rèn)所要執(zhí)行的工作。客戶確認(rèn)了服務(wù)項目后，負(fù)責(zé)接待的員工就可以向技師分派業(yè)務(wù)。技工接到“業(yè)務(wù)分派單”后，應(yīng)嚴(yán)格按照車安居的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝流程進(jìn)行診斷，并與客戶交流有關(guān)業(yè)務(wù)的處理措施。業(yè)務(wù)處理完成后，應(yīng)經(jīng)過加盟店專門負(fù)責(zé)質(zhì)量檢驗的員工進(jìn)行檢驗，確認(rèn)符合車安居的汽車美容護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)后，才能向客戶交車。為確保和客戶的長期關(guān)系，加盟店員工應(yīng)在交車環(huán)節(jié)中緊密合作，確保交車所需的全部信息與文件完全準(zhǔn)備好，客戶車輛的車況良好，以及客戶對交車經(jīng)歷和他在服務(wù)流程中所獲得的接待感到完全滿意。接待員應(yīng)以客戶能理解的言語向其說明所提供的服務(wù)，說明全部的工時費、原材料費以及總費用，還應(yīng)詢問客戶是否需要詳細(xì)解釋費用的構(gòu)成。一旦客戶感到他與加盟店已建立長期關(guān)系，就會更愿意介紹新客戶;如果客戶對所做的工作感到滿意，就很可能再回來進(jìn)行汽車美容護(hù)理。跟蹤的目的在于客戶關(guān)系的持續(xù)發(fā)展，客戶關(guān)系發(fā)展是否順利，對于加盟店的穩(wěn)健經(jīng)營至關(guān)重要，這關(guān)系到客戶是否愿意回來尋求以后的汽車美容護(hù)理服務(wù)，以及是否愿意介紹新客戶。跟蹤可保證雙方關(guān)系的發(fā)展，同時服務(wù)部門也能借此確認(rèn)一些難以發(fā)現(xiàn)的客戶服務(wù)問題。只要加盟店反應(yīng)迅速，即使客戶有某些抱怨或擔(dān)憂，雙方關(guān)系的持續(xù)發(fā)展仍是有保證的。
在實際操作中，加盟店首先要準(zhǔn)備一式兩聯(lián)的“業(yè)務(wù)分派單”，其中一聯(lián)交客戶，另一聯(lián)由加盟店留存。店長或綜合崗位的員工與客戶商定服務(wù)事宜后向技師出具“業(yè)務(wù)分派單”，技師憑“業(yè)務(wù)分派單”領(lǐng)料，并進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。業(yè)務(wù)處理完成后，應(yīng)邀請客戶進(jìn)行確認(rèn)，如果客戶提出疑義，應(yīng)由技師與有關(guān)負(fù)責(zé)人商榷后作出處理措施。
每天由綜合崗位的員工按照每項業(yè)務(wù)的“業(yè)務(wù)分派單”，將每項業(yè)務(wù)記入本表所示的業(yè)務(wù)流程表中。并定期分析各種業(yè)務(wù)的流量，結(jié)合加盟店的其它記錄，尋找不足，制定相應(yīng)的營銷策略。
七﹑財務(wù)管理篇
財務(wù)管理是加盟店進(jìn)行宏觀管理的必要手段，只有建立完善的財務(wù)制度，才能有效地約束公司的員工，化解加盟店的財務(wù)風(fēng)險。另外，健全的財務(wù)管理過程也是進(jìn)行成本效益分析的前提和基礎(chǔ)，因此，加盟店應(yīng)該把加強(qiáng)財務(wù)管理放在重要的位置，由店長兼任加盟店的財務(wù)負(fù)責(zé)人。對于具有獨立法人資格的加盟店，車安居汽車美容護(hù)理加盟總部建議其采用下面的財務(wù)管理制度：
1.存貨的管理
第一條 存貨的管理范圍包括：庫存商品、在途商品、低值易耗品等。
第二條 購入存貨，按買價加上運費、裝卸費、保險費、合理損耗，入庫前的挑選整理、加工費用等計價;
第三條 發(fā)出存貨的成本選用先進(jìn)先出法。
第四條 定期、不定期進(jìn)行存貨盤點，年度決算前進(jìn)行一次全面清點。盤盈、盤虧、毀損和報廢的存貨應(yīng)分別情況按規(guī)定權(quán)限及時處理。
第五條 存貨非常管理
(一)超過半年儲存期的存貨，應(yīng)進(jìn)行報告，并做好壓庫清倉工作
(二)貶值的存貨應(yīng)及時清理并恰當(dāng)處理;
2.成本費用管理
第六條 費用的核算堅持權(quán)責(zé)發(fā)生制的原則，當(dāng)期發(fā)生的費用，無論其款項是否收付，都應(yīng)計入當(dāng)期的費用(通過“待攤費用”、“遞延資產(chǎn)”除外)。
第七條 雖在本期支付的費用，但應(yīng)由后期負(fù)擔(dān)的均不能計入本期費用，可通過“待攤費用”、“遞延資產(chǎn)”科目核算。但應(yīng)歸屬本期的費用、損失不得掛帳，調(diào)劑利潤。
第八條 遞延資產(chǎn)包括開辦費、租入固定資產(chǎn)改良支出及對原有固定資產(chǎn)進(jìn)行裝修、裝潢的凈支出等。
第九條 商品運雜費、保管費、包裝費、介紹費、手續(xù)費等，必須注明商品批次及購銷發(fā)票號碼，經(jīng)店長批準(zhǔn)后方能報銷。其中對介紹費、手續(xù)費，經(jīng)辦人員必須另附合同書和說明報批。
第十條 正常的費用開支，必須有正式的發(fā)票，印章齊全，在票據(jù)背后由經(jīng)手人、報銷人、驗收人、店長簽字。
3.發(fā)票和收據(jù)的使用管理
第十一條 加盟店必須按發(fā)票管理規(guī)定，正確使用發(fā)票。發(fā)票不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓，不得代其他單位開發(fā)票。
第十二條 發(fā)票及收據(jù)的填寫必須字跡清楚，不得涂改，如填寫有誤，應(yīng)另行開具發(fā)票及收據(jù)，并在誤填的發(fā)票上注明“誤填作廢”。開具的收據(jù)必須在備注欄內(nèi)注明“收到發(fā)票后此收據(jù)自動失效”。
第十三條 對發(fā)票實行專人管理，防止丟失、被盜。如因保管不善，遺失發(fā)票及收據(jù)，造成后果由發(fā)票保管人負(fù)責(zé)。發(fā)票丟失應(yīng)立即向主管稅務(wù)機(jī)關(guān)報告，并登報予以公告。
第十四條 加盟店必須憑合法的發(fā)票入帳，凡與加盟店成本、費用、資產(chǎn)有關(guān)的付出，均應(yīng)索取合法發(fā)票。
4.會計報表
第十五條 會計報表分為對外報表、內(nèi)部報表。對外報表按照國家有關(guān)規(guī)定報送。
第十六條 內(nèi)部報表應(yīng)包括資產(chǎn)負(fù)債表(年、季、月)、損益表(年、季、月)、現(xiàn)金流量表(年度)、主要銷售利潤明細(xì)表。
第十七條 加盟店財務(wù)部門必須按照《企業(yè)會計指南》要求，使會計報表能準(zhǔn)確反映加盟店的財務(wù)狀況，嚴(yán)禁弄虛作假，虛盈實虧或虛虧實盈。任何人不得篡改或授意、指使、強(qiáng)令他人篡改會計報表的有關(guān)數(shù)字，維護(hù)會計報表信息的真實性。
第十八條 會計報表月報必須在每月終了15日內(nèi)報給店長，季報在年度終了30日內(nèi)報給店長，年報在年度終了45日內(nèi)報給店長，法定節(jié)假日時間可順延。
八激勵制度篇
企業(yè)尤其是加盟經(jīng)營企業(yè)的成功，僅僅依靠產(chǎn)品的品牌是不夠的，整體人員的忠誠度常常像一只無形的手，在左右著每一個加盟店乃至整個加盟體系的業(yè)績。而之所以產(chǎn)生忠誠度，與更合理化、人性化的分配、激勵制度的出臺是密切相關(guān)的。因此，車安居加盟店只有正視員工的激勵制度構(gòu)建問題，更好地激勵員工，才會在市場競爭中處于優(yōu)勢地位。通常，適用于加盟店的激勵制度有以下四種：
1、通過獎金獎勵提升員工的忠誠度
獎金獎勵分為定期獎勵和臨時獎勵，定期獎勵一般在月末、年終進(jìn)行，當(dāng)月度考核或年終考核時，員工達(dá)到優(yōu)秀級別、良好級別的評定結(jié)果時，店長應(yīng)該根據(jù)加盟店的盈利狀況給予獎金獎勵，并在員工會議上點名表揚(yáng)，年終獎勵應(yīng)頒發(fā)榮譽(yù)證書。這一方面是給予員工與其勞動付出相對等的報酬，另一方面，可以大大提升被獎勵員工的忠誠度，同時激勵后進(jìn)員工努力工作。需要說明的是，即使加盟店經(jīng)營出現(xiàn)虧損，只要員工在考核中獲得優(yōu)秀或良好的評定結(jié)果，也應(yīng)該獎勵，這種情況下獎勵的數(shù)額可以少一點。也可以同時采用業(yè)績提成的辦法：按照員工銷售額，技術(shù)人員按照作業(yè)數(shù)量提成，對調(diào)動員工積極性具有明顯作用。
2、工齡加薪
當(dāng)員工在加盟店連續(xù)工作滿一定年限后，應(yīng)該按月在其原有工資的基數(shù)上增長一定的數(shù)額。這個工作年限一般定為一年為宜，具體的增長數(shù)額可以根據(jù)加盟店的經(jīng)營業(yè)績、員工的工作時間長短、員工的工作崗位、職位高低以及以往工作表現(xiàn)等確定。一般技術(shù)類崗位的員工的增長數(shù)額，在工作時間相同的情況下應(yīng)比其它崗位的員工高一些，職位高的員工增長數(shù)額應(yīng)高于職位低的員工。
3、定期晉升制度
這項制度旨在通過給員工設(shè)定一個目標(biāo)，只要員工努力工作，經(jīng)年終考核達(dá)到晉升的條件，即可當(dāng)然地晉升到更高一級的職位上，從而既實現(xiàn)了加盟店的經(jīng)營目標(biāo)，也實現(xiàn)了員工的個人理想。具體做法是將每一個崗位分成1～3個職級，只要員工在較低的職級上工作滿一年，經(jīng)年終考核獲得優(yōu)秀，就可直接升任高一級的職級，年終考核評定為良好的員工可以晉升半級，累計兩次評定為良好可升任一級。連續(xù)三年晉升一級的員工則可以升任該部門的副職，如果在部門副職的崗位上連續(xù)三年晉升一級，則任命為該部門的主管。這項制度的實施效果是：加盟店培養(yǎng)了越來越多的既懂技術(shù)又善于管理的人才，這樣，經(jīng)過一段時間的發(fā)展，加盟店在資金上和人才上同時具備再開一家加盟店的條件。最終加盟店實現(xiàn)了經(jīng)營規(guī)模擴(kuò)張和經(jīng)營利潤最大化的目標(biāo)，加盟店的員工也從一個最底層的崗位走上高層管理人員的崗位，使其職業(yè)生涯有質(zhì)的飛躍。
4、吸收骨干入股制度
企業(yè)按照員工崗位、司齡或貢獻(xiàn)大小計算成股份，每年拿出一定比例的利潤按股分紅。此方法可滿足多數(shù)員工“當(dāng)老板”的心理需求，把員工貢獻(xiàn)與個人長期利益相聯(lián)系，對穩(wěn)定員工隊伍，沉淀管理與技術(shù)骨干有突出作用。
九﹑店長應(yīng)急事務(wù)手冊
1.組織管理突發(fā)事件的處理
(1).因公事兩部門員工發(fā)生爭吵怎么辦?
1)先分別聽取各自陳述事實的過程。
2)然后根據(jù)自己的判斷，執(zhí)行最佳的方案。
3)把兩個員工叫到身邊，開導(dǎo)、教育。
4)不要把推卸自己的責(zé)任，在沒有把事情弄清楚之前，沒有理由 去指責(zé)和批評別人，不能將自己置身于外，要勇于承擔(dān)責(zé)任，勇 于面對困難，并想辦法共同去解決問題。
(2).主管經(jīng)常與職員發(fā)生矛盾如何處理?
1)了解其中真正原因。
2)如果主管本人只因工作認(rèn)真但方法簡單，時常引起職員反對,則可以幫助其提高管理能力和改善處事方式，提升其綜合能力，成為自己的好幫手。
3)如果其妄自尊大，不聽取職員的意見，我行我素，目無他人，那么有必要考慮換人。但是，一定要謹(jǐn)慎，不可草率。
4)了解各主管的性格，賦予相應(yīng)的權(quán)利、責(zé)任，并加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，不能放之任之，從容無度。
5)對于主管實施考核制度，定期評定，增強(qiáng)主管的責(zé)任感和緊迫感。做到知人善用，唯才是舉。
(3).員工與客戶爭吵怎么辦?
店長主動向客戶道歉。把員工拉到一邊，不能當(dāng)著客戶面批評員工，過后再處理員工。
(4).客戶提出無理過分要求如何處理?
不要馬上拒絕，令客戶尷尬，然后分析他的要求是否可行，不可指責(zé)或批評客戶，能做到的盡量考慮接受。
(5).客戶謾罵或動手打人怎么辦?
不要與其正面對抗，如果故意挑釁，馬上報警。
(6).客戶的物品、財產(chǎn)在洗手過程中丟失如何處理?
分清事態(tài)的輕重，密切注意事態(tài)的發(fā)展，如員工的確有嫌疑馬上報警，并控制現(xiàn)場不受破壞。
(7).怎樣處理客戶質(zhì)量投訴?
了解投訴的內(nèi)容并及時地核對，做出處理，讓客戶滿意。
(8).倒車時撞壞車輛或造成人員傷害怎么辦?
如車主自行倒車，店不予賠償，但應(yīng)給以安慰或協(xié)助修復(fù)。
如果店內(nèi)員工行為，對損傷車輛要下責(zé)任事故單，美容店負(fù)責(zé)帶車輛進(jìn)行修復(fù)。對撞傷的人員，必須先救治，再協(xié)調(diào)補(bǔ)償措施。
(9).同事之間打架怎么辦?
令各自回去工作，不忙時，問清原由，然后分別談話，要求他倆握手言和。如果有一方不同意，根據(jù)公司相關(guān)制度處罰，并密切關(guān)注其人品及業(yè)務(wù)能力，必要時予以開除。
(10).員工之間相互攀比，責(zé)任心不強(qiáng)怎么辦?
店長應(yīng)經(jīng)常做好思想工作，加強(qiáng)員工的職業(yè)道德教育。店長應(yīng)經(jīng)常教育員工從小事做起，使員工意識到：最簡單的工作做不好，永遠(yuǎn)做不成大事。
(11).對違反規(guī)定的員工怎樣處理?
以制度為原則，以真情感動員工，自覺做到一視同仁、一律平等。
2.美容突發(fā)事件的處理
(1).擦車工不慎將漆面劃傷了怎么辦?
能拋光處理的盡快拋光處理好，絕不能隱瞞不報，防止車主發(fā)現(xiàn)后把事情擴(kuò)大化。
(2).不下心將車標(biāo)飾品損傷怎么辦?
如果駕駛員執(zhí)意要求包賠的，馬上組織訂購、置換。如駕駛員不要求賠償，店長要誠意道歉，相應(yīng)送車主一些小禮品。
(3).不小心劃傷漆面露出底漆怎么辦?
馬上通知車主，并問其是否可以立即噴漆;如果車主沒時間，立刻出示事故責(zé)任單，寫明原委，讓車主隨時可以來噴漆。
(4).沖車時誤沖車主怎么辦?
只要誠懇的道歉，車主一般都不會為難員工的。
(5).沖車時將水沖入車內(nèi)怎么辦?
詢問主管在擦車過程中是否可以擦干或用吹氣槍吹干;嚴(yán)重者通知車主，主動承擔(dān)責(zé)任，讓車主心明，然后再根據(jù)車主意見加以解決。
(6).內(nèi)飾清理工將車內(nèi)貴重物品弄壞怎么辦?
根據(jù)物品的價值程度由公司和個人分擔(dān)賠償。
(7).將音響鎖死或電器開關(guān)損壞怎么辦?
第一時間找音響師處理，如不能解鎖，通知車主到維護(hù)中心解碼，店內(nèi)音響師負(fù)責(zé)陪同。電器開關(guān)如修不好，也應(yīng)及時更換，費用根據(jù)公司規(guī)定分擔(dān)。
(8).放錯腳墊怎么辦?
馬上回想被放錯的兩輛車的車號，有條件時通知其到店內(nèi)換回，或車主下次來時記得更換。
(9).施工中將同事或車主手指擠傷怎么辦?
看擠傷的情況，如嚴(yán)重立即到最近的醫(yī)院救治;如屬一般情況，應(yīng)馬上賠禮道歉，并相應(yīng)地給一些經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或項目補(bǔ)償。
(10).對車主封釉質(zhì)量產(chǎn)生懷疑怎么辦?
首先要堅持店內(nèi)的宣傳內(nèi)容，不能改變或曲解自己的承諾，合理找出客戶沒有保養(yǎng)好的客觀原因，解除客戶疑問，不要讓客戶對其他項目產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑的傾向。
(11).洗車時車蓋、風(fēng)窗外有大量蟲漬怎么辦?
1)先用水沖洗干凈。
2)用干凈毛巾蘸水輕輕擦拭。
3)再用洗車香波擦拭。
4)沖干凈后，繼續(xù)用毛巾擦拭。
5)對零星少許的蟲漬，轉(zhuǎn)移到下道工序。
6)制定洗車工序，讓其有針對性的地處理。
(12).施工中不慎將鑰匙鎖在車內(nèi)怎么辦?
1)馬上聯(lián)系車主看其是否隨身攜帶備用鑰匙。
2)根據(jù)車型、檔次判定可否用工具由有經(jīng)驗的技工將車門強(qiáng)行開啟，但必須由車主授權(quán)，否則決不貿(mào)然開啟。
3)車主回家取鑰匙。
4)如車主只有一把鑰匙，又不愿從外面強(qiáng)行開啟，只好找專業(yè)開鎖師幫忙。
(13).如果客戶對已裝完畢或銷售出的物品要求退貨怎么辦?
1)一定要問明客戶退貨的原因。
2)向客戶解釋，爭取解除疑慮而改變其退貨的注意。
3)如果客戶執(zhí)意要退貨，在沒有改變物品的使用價值、貨物完好無損的情況下，給予退貨。
4)講誠信、講信譽(yù)，不應(yīng)因客戶一時的不滿而拒之不退，要以真誠感動每個人。
